Als het over communicatie gaat, stel ik mensen vaak de volgende vraag : “Heb jij een goede huisarts?”
Waarom zegt iemand dan “ja”of “nee”? 10 tegen 1, hoor ik dan antwoorden als : “Ik heb het gevoel dat mijn huisarts wel/niet naar me luistert, wel/geen tijd voor me neemt, me wel of niet serieus neemt, wel of niet vriendelijk is, etc.” Kortom : de klantbeleving bij de huisarts, gaat meestal over het thema communicatie! Zelden hoor ik iemand iets zeggen over de medische kwaliteiten van de arts, omdat we er meestal vanzelfsprekend van uit gaan dat deze goed zijn. Ik geloof overigens stellig, dat deze verhouding overal geldt : bij de supermarkt, de autoverkoper, de adviseur bij de bank, de verpleegkundige, de leerkracht, uw bezoek bij de gemeente, ja echt overal….
We vergeven het ons favoriete restaurant als de frietjes een keer koud zijn , maar een onvriendelijke en onpersoonlijke bediening meestal niet. Dan gaan we gewoon op zoek naar een andere plek om gezellig te eten.
Wat ik overigens ook geloof is dat een slechte communicatie kan leiden tot een slechte kwalitatieve zorg, slechte dienstverlening en onjuiste adviezen.
De klant, in de ruimste zin van het woord, krijgt dan niet wat het meeste aansluit op zijn/haar vraag of behoefte. Omdat het toch vooral begint bij goed luisteren…
Meer informatie over onze training : The Art of Effective Communication